有調(diào)查顯示，在用戶選擇裝修公司的主要依據(jù)中，口碑占據(jù)77.68%。在這個(gè)信息互通、全民上網(wǎng)的時(shí)代，良好的口碑對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)裝修公司的意義更是非同一般。
那么，互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)甚至傳統(tǒng)家裝企業(yè)，都該如何來打造自己良好的口碑呢？
1、管理用戶預(yù)期，不要過度承諾
好的體驗(yàn)是超出用戶預(yù)期的，往往是沒有想到——“原來這么做更好”、“比我想要的要好”、“你們做的真棒”。
所以不能為了簽單而過度承諾，有些是做不了或結(jié)果不可控的，就不要信誓旦旦地拍胸脯；能做到的也不要太多渲染，讓過程和結(jié)果說話。
管理用戶預(yù)期是需要有策略的，如，先給他看一般的覺得不錯(cuò)，等看到最終的則會(huì)大呼更佳。
裝修也是如此，不斷給業(yè)主制造裝修驚喜，每次超出預(yù)期時(shí)他自然更容易開心，并給予高度評(píng)價(jià)。南寧網(wǎng)站開發(fā)
另外，銷售時(shí)也要注意策略，避免出現(xiàn)因前期漏項(xiàng)而需要后期不斷增項(xiàng)等情況的發(fā)生，避免因此給客戶造成不好的用戶體驗(yàn)。
2、所見即所得，承諾就要做到
在傳統(tǒng)家裝中，設(shè)計(jì)方案的視覺呈現(xiàn)多通過效果圖，除了缺少質(zhì)感和立體感外，為了設(shè)計(jì)方案的效果和美觀，很多軟裝產(chǎn)品是消費(fèi)者無法購(gòu)買的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)無法落地，最終實(shí)際裝修效果與效果圖天差地別。
所以，在裝修前期和后期都應(yīng)該盡可能的給用戶呈現(xiàn)“所見即所得”的視覺效果，避免出現(xiàn)心理落差。目前各大互聯(lián)網(wǎng)裝修企業(yè)紛紛應(yīng)用VR技術(shù)，讓用戶往模擬空間中放置的所有家裝產(chǎn)品，真實(shí)的感受裝修后的使用效果，也正是為了給業(yè)主一個(gè)“所見即所得”的用戶體驗(yàn)。
另外，通過工程管理和產(chǎn)品監(jiān)理為用戶做好過程控制、精準(zhǔn)把控用戶需求一站式解決裝修煩惱、強(qiáng)大的供應(yīng)鏈整合最大化“去除中介化”等等措施，都將為用戶提供物超所值的“所見即所得”的家裝產(chǎn)品。只有超出他的預(yù)期，才有可能放大口碑效益。
比如，最早由家裝建材電子商務(wù)起家的我愛我家網(wǎng)，在供應(yīng)鏈方面有著比較深厚的積累，通過這幾年的總結(jié)探索，在三維實(shí)景設(shè)計(jì)軟件的運(yùn)用走在了行業(yè)前列，同時(shí)透明化和所見即所得也有了保障。通過全程APP施工管理，大幅度提升了管理效率，降低了管理成本，使得互聯(lián)網(wǎng)家裝的去中間化成了可能，還使得現(xiàn)場(chǎng)管理更加便捷高效。據(jù)了解，目前我愛我家網(wǎng)客戶中的熟人介紹比例是23.6%，由此可見口碑的價(jià)值。
3、提前溝通細(xì)則，避免不必要的增項(xiàng)
不可否認(rèn)，目前依舊有不少裝修企業(yè)存在著低價(jià)切入、惡意增項(xiàng)等這類客戶非常反感的問題。但更多時(shí)候，很多增項(xiàng)或問題則是由前期溝通不到位所造成的，并最終導(dǎo)致了用戶投訴。
這就要求，不論是互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)，還是傳統(tǒng)裝修公司，在施工之前，都必須要跟客戶做好溝通交流，確認(rèn)施工項(xiàng)目明細(xì)，從而在施工過程中避免報(bào)價(jià)漏項(xiàng)及后期增項(xiàng)行為的出現(xiàn)，讓客戶能夠明明白白消費(fèi)，提升客戶對(duì)裝修公司的印象。
比如，互聯(lián)網(wǎng)家裝的整包套餐特別是合同內(nèi)都要詳細(xì)注明產(chǎn)品各項(xiàng)明細(xì)，施工過程中的物業(yè)費(fèi)、衛(wèi)生費(fèi)、搬運(yùn)費(fèi)等等，都應(yīng)該在簽訂合同前與用戶溝通清楚。
所有這些看似都是小問題，但卻嚴(yán)重影響著用戶體驗(yàn)，甚至可以說已成為“報(bào)價(jià)不透明”這一裝修痛點(diǎn)的重要組成。所以，在合同簽訂前、施工前考慮清楚，溝通清楚，才能確保后期在施工過程中不產(chǎn)生問題。
4、效率和體驗(yàn)要平衡好
單純?yōu)榱擞脩艨诒话阍诓豢紤]成本情況下，體驗(yàn)肯定是可以做好的，但這不符合市場(chǎng)規(guī)律，這種商業(yè)模式也很難成立。提高效率之下，規(guī)?；鉀Q用戶體驗(yàn)問題才是要考慮的。
劉強(qiáng)東曾以上門洗車020業(yè)務(wù)“黃了”為例說明，許多創(chuàng)業(yè)公司只顧用戶體驗(yàn)，而不顧成本和效率的減損。“比如上門洗車，三個(gè)人，騎個(gè)小三輪，到你家里去洗半天，洗完走了，三個(gè)人大概一天只能洗兩三輛車。本來車主開到洗車的地方10-20塊錢就洗完了。這樣導(dǎo)致成本大幅度提升，效率大幅度下降。”這種模式雖然用戶體驗(yàn)得到了提升，但卻是建立在成本上升、效率下降的基礎(chǔ)之上，這是不長(zhǎng)久的，裝修也是如此。
5、讓用戶倒逼管理，刺激公司成長(zhǎng)
這么做一開始也許會(huì)讓公司有窒息的感覺，但被逼著優(yōu)化產(chǎn)品，提升服務(wù)，總會(huì)好起來的。因?yàn)閷⒂脩艨诒仙綉?zhàn)略層面后，公開、透明的用戶反饋會(huì)促使員工全心全意地處理好各種問題。
比如有互聯(lián)網(wǎng)家裝公司的銷售經(jīng)理會(huì)建立一個(gè)微信群，及時(shí)交流裝修進(jìn)展，群里包括用戶、工人、項(xiàng)目經(jīng)理、客訴、設(shè)計(jì)師、監(jiān)理等，發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)處理。這樣不僅能解決信息透明化的問題，還解決了實(shí)際問題。
6、建立盡可能多的接觸點(diǎn)
家裝消費(fèi)是低頻的，但可以通過與用戶的頻繁互動(dòng)提高溝通頻率。比如國(guó)內(nèi)公裝巨頭洪濤股份旗下互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)優(yōu)裝美家利用贈(zèng)送給用戶的智能硬件——空氣質(zhì)量檢測(cè)儀，在裝修完成后繼續(xù)與用戶保持聯(lián)系，而平臺(tái)通過收集用戶對(duì)智能硬件的操作數(shù)據(jù)，可以分析用戶需求，有針對(duì)性地為其推送增值服務(wù)。
再比如舉辦些用戶活動(dòng)，如土巴兔裝修學(xué)堂走近搜狐、金山、中華英才網(wǎng)等知名企業(yè)，有住網(wǎng)“裝修大學(xué)”不放棄任何一個(gè)小白，悅裝網(wǎng)“票選最感動(dòng)用戶”送6S，蘑菇裝修“請(qǐng)用戶吃水果”，優(yōu)裝美家請(qǐng)近百名天使用戶一起看《星球大戰(zhàn)：原力覺醒》，也有請(qǐng)用戶參與運(yùn)動(dòng)、游戲增強(qiáng)互動(dòng)。
而那些以意見領(lǐng)袖作為目標(biāo)人群會(huì)形成一個(gè)策略：找有代表性的重點(diǎn)用戶形成“內(nèi)容力”，并以此為方向進(jìn)行市場(chǎng)公關(guān)。南寧網(wǎng)站建設(shè)
寫在最后
小編提醒，雖然對(duì)家裝行業(yè)來說，目前最大的痛點(diǎn)，其實(shí)還是產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定及服務(wù)售后管理不規(guī)范，造成的消費(fèi)者口碑缺失。
另外，就算做到了以上這些，也不能完全避免沒有壞口碑。一旦出現(xiàn)客戶消極方面的反應(yīng)，就得盡一切可能協(xié)商處理，最大化消除壞口碑的傳播和影響，讓好的口碑被更多人知道。
